Kennisbank
AI-agent of chatbot: wat heb je echt nodig?
Kort: een chatbot praat, een AI-agent doet. Een chatbot beantwoordt vragen op basis van jouw informatie. Een AI-agent zet zelf stappen uit en voert acties uit in je systemen: hij beoordeelt een geval en handelt. Kies een chatbot voor veelgestelde vragen, een agent als er per geval beoordeeld en gehandeld moet worden.
Het korte antwoord.
Het verschil zit in wat het ding uiteindelijk aflevert. Een chatbot geeft antwoord: iemand stelt een vraag, de bot zoekt het op in jouw informatie en typt een reactie terug. Meer gebeurt er niet, en dat is vaak precies genoeg. Een AI-agent gaat een stap verder: die leest een geval, beslist wat er moet gebeuren en voert dat ook uit in je systemen, bijvoorbeeld een boeking aanmaken, een ticket routeren of een concept klaarzetten. Een chatbot is een gesprekspartner, een agent is een uitvoerder.
De praktische keuze volgt daaruit. Zijn het steeds dezelfde vragen waar een goed antwoord op bestaat, dan is een chatbot genoeg, sneller live en goedkoper. Moet er per geval iets beoordeeld en daarna echt iets gebeuren in een ander systeem, dan heb je een agent nodig. Het lastige is dat bijna alles tegenwoordig agent wordt genoemd, ook een simpele chatbot met een nieuw etiket. Verderop leg ik uit hoe je door dat etiket heen kijkt, en wat beide in de praktijk kosten.
Op een rij.
Dit is het verschil op de punten die er bij een keuze toe doen. De eerste kolom is het criterium, daarnaast staat wat een chatbot doet en wat een AI-agent doet. De kostenbedragen zijn een indicatie op basis van mijn eigen prijzen, exclusief btw, en staan volledig op de prijslijst.
| Criterium | Chatbot | AI-agent |
|---|---|---|
| Wat het doet | Beantwoordt vragen op basis van jouw informatie | Beoordeelt een geval en voert zelf acties uit in je systemen |
| Wanneer je het kiest | Steeds terugkerende, veelgestelde vragen | Per geval moet er beoordeeld en gehandeld worden |
| Werkt met je systemen | Leest mee, schrijft zelf niets weg | Schrijft en handelt in je systemen, via koppelingen |
| Mens erbij nodig | Nauwelijks, het blijft praten | Ja bij belangrijke stappen, mens houdt het laatste woord |
| Complexiteit | Laag, snel live | Hoger, koppelingen en bewaking nodig |
| Kosten-indicatie | Vaak een quick win vanaf 750 euro | Een slim systeem vanaf 3.500 euro |
| Voorbeeld | Antwoord op openingstijden en tarieven | AI-receptie die de vraag afhandelt en doorzet |
Wanneer een chatbot genoeg is, en wanneer je een agent nodig hebt.
Begin bij de vraag: wat moet er na het antwoord gebeuren? Als het antwoord zelf het eindpunt is, iemand wilde iets weten en weet het nu, dan is een chatbot het juiste gereedschap. Denk aan openingstijden, tarieven, hoe een abonnement werkt of waar iemand een formulier vindt. Dezelfde vragen, keer op keer, met antwoorden die je vooraf kent. Een chatbot die op jouw eigen informatie is gebouwd handelt dat af zonder dat er iemand aan te pas komt, en is vaak een echte quick win vanaf 750 euro.
Een agent heb je nodig zodra het antwoord pas het begin is. Er komt een geval binnen, dat moet beoordeeld worden, en op basis daarvan moet er echt iets gebeuren: een reservering vastleggen, een klacht naar de juiste persoon sturen, een concept klaarzetten dat iemand alleen nog hoeft na te kijken. Dat is beoordelen en handelen, geen opzoeken en antwoorden. Zo'n agent praat met je andere systemen via koppelingen en valt daarmee eerder onder een slim systeem vanaf 3.500 euro. Bij beslissingen die ertoe doen hoort een mens in de lus, want een agent is nooit zo voorspelbaar als een vaste regel.
In de praktijk lopen die twee vaak in elkaar over. De AI-receptie bij Inge de Bruijn Zwembad begon als het beantwoorden van klantvragen, 146 stuks in de eerste periode, en dat is chatbot-werk. Het wordt agent-werk op het moment dat de vraag niet zomaar te beantwoorden is en er iets uitgezet of doorgezet moet worden. Hoe die opbouw eruitziet lees je in de case van de AI-receptie, en wat een AI-assistent op je eigen kennis voor jou kan doen staat op de dienstpagina.
Pas op voor agent-washing.
Sinds agent het modewoord is, heet bijna alles zo. Een chatbot met een strak jasje wordt agent genoemd, een script met een paar als-dit-dan-dat-regels ook, en de prijs gaat mee omhoog. Dat is agent-washing: het etiket verandert, het werk eronder niet. Ik vind dat vervelend, want het maakt het voor een ondernemer onmogelijk om appels met appels te vergelijken.
De test is simpel. Vraag: voert dit ding zelf acties uit in mijn systemen, of praat het alleen? Kan het per geval beoordelen en dan handelen, of geeft het steeds hetzelfde soort antwoord? Kan het iets kapotmaken als het misgaat, of blijft de schade beperkt tot een verkeerd antwoord? Als het antwoord op die vragen richting praten en antwoorden wijst, dan is het een chatbot, hoe het ook heet, en hoort daar ook een chatbot-prijs bij.
Dat een chatbot geen agent is, maakt hem niet minder. Voor veel bedrijven is een chatbot juist de betere keuze: sneller live, goedkoper en voorspelbaarder. Een agent bouw je pas waar er echt beoordeeld en gehandeld moet worden. Twijfel je waar jouw vraag zit, dan is dat precies wat ik in de gratis Werk-check per proces uitzoek, zonder je een agent te verkopen als een chatbot volstaat.
Chatbot of agent: wat past bij jouw proces?
In de gratis Werk-check kijk ik per proces of een chatbot volstaat of dat een agent zich terugverdient, en wat het ongeveer kost met een vaste prijs vooraf. Ik verkoop je geen agent als een chatbot beter voor je is, dat is de afspraak.